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    跨省游叫停,退訂潮來襲:旅游業盛夏遇寒流

    2021-08-06 17:42:03  21世紀經濟報道 21財經APP 高江虹

    21世紀經濟報道記者高江虹 實習生肖遙 北京報道

    “在張家界一下車就聽到疫情的消息,當場買了返程票,沒想到回來還是要隔離?!眮碜越魇〉挠慰臀合壬袊@道。8月的開頭,魏先生一家人承受了一場“無妄之災”,僅因在張家界高鐵站停留了數小時,便要前往酒店隔離14天。不只魏先生一家遭遇“假期變故”,突然來襲的德爾塔病毒,給一年中最旺的旅游季節,刮起陣陣寒流。

    至今為止,這場局部暴發的疫情仍在肆虐。8月以來,在全國疫情防控政策不斷收緊的情況下,本土新增確診病例數未見明顯回落。據北京日報統計,截至8月5日23時45分,全國現有高風險地區7個,中風險地區185個, 為常態化防控以來最多。

    一場令人滿意的旅游可以有很多個關鍵詞,便捷、省心、美食、人文……但當安全無法得到保證時,一切的形容都成了“1”后面的那堆“0”。德爾塔病毒陰影籠罩下,旅游業的生存寒冬再臨。對于許多企業而言,盛夏本是其希望匯集之時,而如今吹來的這陣寒流,可能較今年春節更冷一些。

    出行半徑收緊 跨省游再叫停

    面對不斷擴散的嚴峻疫情,必須快速減少病毒的流動。交通場站和交通工具是人流、物流集散的重要場所,也是防范疫情傳播的重要環節。交通運輸部運輸司副司長李華強表示,目前已暫停中高風險地區所在城市的跨城公交、出租車、順風車業務。對于途經中高風險地區的公交和軌道交通線路,實施甩站、跨站運行。

    交通部同時修訂客運場站和交通運輸工具新冠肺炎疫情分區分級防控技術指南,進一步細化了入境轉運環節人員的防護要求,對從事入境乘客轉運的從業人員,要求固定崗位,禁止交叉作業。防住外部輸入的同時,內部流動的抑制也以政策鼓勵形式推進。

    近日,水、路、空退票政策均已下發。中國民航局于8月3日明確,旅客在2021年8月4日0時前已購買乘機日期在8月4日至8月31日的國內機票,自8月4日0時起至航班起飛前可以免費退票,航空公司及其航空銷售代理人不得收取費用。

    就火車票而言,鐵路部門8月3日公告,即時起,辦理8月3日24時前已購各次列車有效車票退票時,均不收取退票手續費。攜程已嚴格按照鐵路部門規定,與其配置線路保持一致,并開通自助退訂服務通道。

    汽車票與船票退訂政策亦已出臺。交通運輸部消息,自8月4日24時起,此前在道路和水路客運站、客運聯網售票平臺等渠道已購買道路、水路客運班線客票的旅客,自愿改變行程退票的,售票單位應當予以免費辦理。政策托底下,旅客因預訂成本無法收回而“硬著頭皮”出游的情況將有所緩解。

    除退票政策釋放外,旅游許可半徑也在縮小。就在跨省游開放一周年紀念日過去不久,跨省游再度遭遇“暫停令”。8月5日,文化和旅游部辦公廳圍繞跨省旅游管理工作下發通知,對出現中高風險地區的?。▍^、市),立即暫停旅行社及在線旅游企業經營該?。▍^、市)跨省團隊旅游及“機票+酒店”業務。截至目前,多省市已就“限制出省游”發布通告。其中,山西省文化和旅游廳提醒游客近期盡量不要跨省旅游,甘肅、四川、重慶等地發布“暫緩出省游”通知,云南、廣州、惠州、哈爾濱、鎮江等地使用措辭更為嚴厲:“暫停組團跨省旅游”。

    對于亟待暑期營收挽回頹勢的旅企而言,此次暫停令的發布無疑是一次重擊,而跨省游禁令主要打擊的是旅行社,以旅行社業務為主的旅游上市公司業績遭遇多日陰跌。凱撒旅業7月22日的股價為8.33元,8月6日收盤價為6.73元,15天股價跌掉了19%,市值蒸發12.84億元。中青旅的股價也從7月22日的10.69元跌至8月6日9.36元,15天股價跌去12%,市值蒸發9.62億元。

    對于出發地未禁止跨省游的低風險地區游客來說,出行同樣面臨重重關卡。據21世紀經濟報道不完全統計,目前已有北京、廣州、重慶、秦皇島等21地要求來客提供48小時內核酸檢測陰性證明,浙江需要來客提供72小時內核酸檢測陰性證明,去往深圳則需落地即做核酸檢測。條件限制將在更大程度上澆熄游客出行愿望。

    文旅部5日下發的通告中提到,?。▍^、市)內無中高風險地區后,可恢復旅行社及在線旅游企業經營該?。▍^、市)跨省團隊旅游及“機票+酒店”業務。此次疫情能否快速得到控制,將是旅企能否求生的關鍵。

    中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏告訴21世紀經濟報道,暑期游是旅行社全年營收的大頭,占比約四成,此次暫??缡∮慰赡苤率挂恍┍驹诳嗫鄵纬值男∑髽I倒下。

    政策托底 免責退訂

    8月3日,文化和旅游部辦公廳發布緊急通知,要求落實A級旅游景區疫情防控,強化文化和旅游行業室內場所防控措施。其中,“對于室內文化和旅游活動場所,該限流的限流、該暫停的暫停、該關閉的關閉”,防疫措施再升級。

    景區和室內公共場所迅速做出回應。截至8月4日,國務院聯防聯控機制新聞發布會消息,全國已有20?。▍^、市)的1152家A級旅游景區暫停開放,暫時關閉公共圖書館256個、文化館236個、文化站6757個。

    景點紛紛關閉,出行沒了目的地,早買好的機票也失去意義。在“免費退票”政策托底下,各平臺掀起退票潮。在線旅游平臺去哪兒數據顯示,8月4日8時左右,平臺瞬時退款申請量達到平時10倍以上,超過2021年春運。截至8月4日11時,中國國際航空、中國東方航空、中國南方航空、中國海南航空等近30家航司發布相關退票政策。

    景區門票與度假產品方面,飛豬旅行發布公告,7月28日前(含)預訂,行程日期在7月28日-8月13日期間,來自國家衛健委公布的中高風險地區的消費者,或目的地城市為中高風險地區的:門票訂單可憑相關證明申請免費退改;其他度假產品,可按商家政策協商免費退改,協商后仍有實際損失的,由飛豬承擔。

    8月3日,飛豬還宣布聯合平臺租車商家推出疫情無損退改政策。針對取還車地點或當前所在地為中高風險地區的消費者,如受疫情影響無法繼續出行,均可在飛豬平臺申請無損退改:未取車的訂單可全額退款,已取車的訂單可退還未使用時間的費用。飛豬表示,此次無損退改政策持續至8月31日,后續將視疫情防控形勢和相關政策決定是否延長有效期。

    美團、同程旅行的退改措施類似,均是對中高風險區的景區、景點訂單,消費者可申請免費退訂或退改。同程旅行相關負責人表示,南京疫情出現后,同程旅行第一時間啟動了暖心服務保障計劃,每天根據疫情變化不斷升級各項旅行保障措施。截至8月3日,該計劃已經出爐了包括江蘇、湖南等13個省份共計33個城市酒店和景區的退改政策,目前該計劃仍在持續升級中。

    對于酒店產品,日前攜程發布消息,已將入住日期保障范圍由7月26日-8月11日,延長至8月31日,游客入住酒店屬于中高風險地區,或居住范圍屬于中高風險地區,無法前往其他城市,均可申請因疫情免費退訂。8月5日,去哪兒平臺全面啟動疫情保障機制。目前該機制覆蓋的17個省、直轄市共計37個城市的酒店產品均可免費取消8月31日前的訂單。

    途家民宿執行副總裁兼首席商務官李珍妮在接受21世紀經濟報道采訪時表示,去年因疫情遭受損失后,途家民宿經營情況在今年上半年迎來復蘇,尤其是各地的高品質、高私密性的鄉村民宿訂單增速很快。

    據途家民宿數據顯示,上半年營收在五一假期達到峰值,五一期間,民宿訂單量同比增長超130%,對比2019年同期增長超50%,交易額同期增長超60%。截至6月30日,途家平臺的鄉村民宿累計接待超過310萬名房客,為鄉村房東創收超9億元。

    此次南京疫情影響下,途家亦遭遇退訂潮。從目前民宿訂單數量來看,8月份以來受疫情影響最大的地區分別為湖南省張家界市、湘西州,江蘇的揚州市、連云港市、南京市,這些地區也是疫情最嚴重的地區,民宿預訂率環比7月均減少了90%以上。目前針對部分中高風險地區、在8月31日前入住的訂單,途家推出免責退訂服務。具體退訂情況也隨疫情防控政策不斷升級。

    “退訂一定會給公司帶來損失,但是疫情之下,防疫無小事?!崩钫淠荼硎?,作為平臺方,途家需要保護商戶和用戶的安全,接下來將重點考慮如何與用戶和商戶共渡難關,通過對涉及的商戶溝通和安撫,積極研究措施保證商戶利益。

    前路未明 旅游業如何破局?

    此次疫情對民航板塊打擊同樣巨大。平安證券研報顯示,2021年上半年,民航業復蘇信號明顯,上半年完成旅客運輸量2.45億人次,同比增長66.4%,恢復到2019年同期的76.2%。航空貨運量也展現旺盛需求,上半年完成貨郵運輸量374.3萬噸,同比增長24.6%,較2019年同期增長6.4%。

    7月為傳統暑期游旺季,飛常準數據顯示,7月國內航司執飛客運航班量環比6月上升14.7%,同比增長17.5%,相比2019年同期下降11.4%。然自7月下旬起,形勢急轉直下,先是長三角地區受臺風影響大量航班取消,之后南京波及其他省市的疫情給市場增加了不確定性,從7月29日起國內航班總量逐步減少?!半S著疫情管控政策持續,今年暑運或已提前結束?!?/p>

    8月5日,白云機場披露2021年7月生產經營數據快報。數據顯示,白云機場2021年7月旅客吞吐量361.79萬人次,同比下滑11.68%。

    航班管家數據顯示,8月3日全國民航執行航班量9365架次,環比8月2日下降12.63%,全國航班執行率為57.8%。隨著疫情管控政策持續,暑運面臨更強烈的擠壓。與此相比較的是,2019年暑期,全國民航日均保障各類飛行在1.7萬班以上,可見今年暑運未到高峰,已被攔腰砍了一半。而且,參考攜程網8月13日機票預售價數據,旅游航線票價降幅較大,比如上海去西安、重慶等地的票價,已經降至三折,去海南等地的機票也出現了低于三折的票價。

    受此影響,東航、南航、國航、吉祥航空和春秋航空等航司近日股價頻頻下跌,顯示市場預期不佳。

    多家平臺和旅行社在接受21世紀經濟報道采訪時也坦承,這次退訂會給經營造成巨大沖擊,不少平臺和旅行社需要與景區和酒店共同分擔退訂損失。這個壞消息無疑讓還未擺脫去年大虧的OTA們的業績更慘淡了。受此影響,攜程和同程的股價多日連連下跌,8月6日,攜程和同程股價分別報收193.7元、15.3元,半個月跌幅超過15%。

    自去年疫情暴發以來,OTA平臺與旅游供應商之間就“無損退訂”鬧了不少的矛盾,雙方去年也各自損失慘重。如今疫情變常態化,無疑需要重新梳理退訂的相關機制。

    北京第二外國語學院教授厲新建認為,交通運輸部門的免費退票給部分旅游企業“無損退訂”創造了一定的條件,但不是所有旅游企業銷售的旅游產品中都包含交通部分,而且越是需求亟待激活的時候,“無損退訂”給企業造成的損失就越大,所以“無損退訂”還是要更多從風險分擔機制、風險保障機制上著手。

    “首先應該形成一致行動的政策和約定,各方成為“一致行動人”的話,就可以避免進行“無損退訂”操作時各方之間矛盾?!眳栃陆ńㄗh,其二應該構建相應的應急基金或獎勵基金,對響應政府應對突發狀況的有關號召或政策的企業進行相應的獎勵,從而一定程度上給予補償。第三是創造良好環境,鼓勵支持企業做強做大,提高抗風險能力,包括碰到類似“無損退訂”達到一定規模時的抗壓抗風險抗虧損能力。

    最后還是要探索一些市場化的措施來化解類似風險?!耙囵B終端消費者和旅游供給廠商的分險保險保障意識”厲新建認為,要鼓勵保險相關企業與旅游企業共同合作,不斷優化創新預訂取消方面的保險產品,方便消費者購買旅游產品時購買類似無條件取消類的保險產品?!斑@樣就可以讓不可預見的突發狀況通過市場內在機制類加以平滑、解決?!?/p>

    劉思敏同時提醒,關注因疫情受災的旅游企業很重要,但當下更重要的是那些困于中高風險疫情區域的游客,他呼吁各地對待滯留旅客的管理手段應更平緩和溫情,展現人文關懷。

    一名來自重慶的旅客在微博上反映,自己于7月18日落地南京祿口機場,21日接到疫情消息后開始自主隔離,卻因健康碼變黃找不到住宿。經歷了十余天的焦慮等待,遭遇門診拖延核酸檢測證明交付時間,所在社區電話撥打不通等種種問題,健康碼終于由黃轉綠,“太不容易了”。另有從無錫至新疆的旅團,旅程半途終止后無酒店接收,整宿無眠的同時,還遭受著無水、無食物、高溫的困擾,在微博上發聲求助。

    這些正處于“懸在半空”的尷尬境地的旅客們,亟待當地政府出臺相關保障措施。截至目前,已有政府做出行動:張家界將滯留市區的旅客全部安全轉移至定點酒店,并組織醫護人員上門開展核酸檢測;揚州設立滯留外地人服務保障聯絡處;鄭州一社區協調酒店為滯留學生降價……由長遠來看,此類舉措為當地打造旅游名片助力添彩,期待看到更多暖心之舉。

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